お悩みをときほぐして
お客様を笑顔にできる仕事
ときには元気づけられることも

入社のきっかけと仕事内容は？

マニュアル通りではないお客様との会話の広がり

私は以前も別のコンタクトセンターで勤務していました。人のお話を聞くことが好きで、転職先もコンタクトセンターを希望していたところ、「お客様一人ひとりとつながり合い、お客様のウエルネス実現のためのライフパートナーとして応援」するというサントリーコンシェルジュサービスのビジョンに強く共感を覚えたのが入社のきっかけです。
お客様からのお電話に応対する受電の業務を行っています。商品の受注や配送日のご相談などを承っているほか、ときにはお身体に関するお悩みをお聞きしたり、サプリメントの飲み方や成分に関するご質問にお答えしたり、お話しする内容はさまざまです。前職は公的機関だったため、決まった受け答えをする四角四面の対応が求められました。今はマニュアル通りではなく、お客様との会話を広げることができて充実感があります。
お客様からお話ししていただきたいので、まずは「聴く」という姿勢で気持ちを受け止めます。新人研修で教わった「笑顔の声で話しましょう」という意識も大事にしています。単なる商品紹介や注文にとどまらず、「受け止め」「共感」といった感情のやり取りを通してお客様とのお話が弾むことは仕事のモチベーションにつながっています。

職場環境は？

より仕事に打ち込める風通しのいい環境

私が所属しているのは、長年お付き合いいただいているお客様を担当するチームで、スタッフは30人ほどが配属されていて上司が2人います。メンバーは温かい人ばかりで、仕事に対する不安などを相談するといつでも的確なアドバイスがもらえます。
上司とは、毎月、私たちスタッフが応対した電話音声をもとに話をする機会が設けられていて、各自が着実に成長できる体制が整っています。気になる音声を振り返って、良かった点や改善点の指導を受け、新たな目標や数字を設定します。毎月応対の振り返りを行うことで気づきも多く、成長している実感が持てます。また、仕事の内容以外でも私たちスタッフの様子を気にかけ「調子はどう？」と声をかけてもらえるので、とても安心感があります。現場は風通しが良く、仕事がしやすい環境なので、より一層仕事に打ち込もうという気持ちになります。研修時代から一緒に励んできた同期の仲間は、いつも心の支えになってくれています。仕事の合間のちょっとした時間に話ができると気持ちがすっきりして、とても心強い存在です。

仕事のやりがい・魅力は？

「あなたとお話しできてよかった」の嬉しさ

お客様のお話を伺いながら、お悩みの解決につながる商品をおすすめしてご提供できたときは非常に嬉しく感じます。商品のご案内だけではなく、お客様が日頃から取り組まれていることだったり、ご趣味のお話だったり、日常生活を楽しまれているご様子をたくさんお伺いして、私の方が元気をいただくこともあります。
お電話を受けて話し始めたときは固い印象だった方が、健康やライフスタイルのことなどご自身のお話をされるうちに、とても気さくに接してくださるようになることもあります。お電話を終えたとき、お客様にご満足いただけることは大きなやりがいですし、「今日はあなたとお話しできてよかった」とおっしゃってくださるととても嬉しいです。

サントリーコンシェルジュサービスのいいところは？

フォローアップやスキルアップが手厚い会社

座学研修やOJTといった入社してからのフォローアップ体制が充実しています。特にOJTは現場の先輩から直接指導を受けることができ、仕事に取り組むにあたってわからないことが気軽に質問できます。
最初はわからないことばかりだと思います。実際に私もそうでしたから。そうした不安は一人で抱え込まないで声に出してもらえると、周りにいる先輩や上司が親身になって答えてくれます。そのときはわからなくても、現場に入って実際の仕事につながることが実感できます。コンタクトセンターの業務経験がない方も安心して働き始められ、経験者の方も一層のスキルアップができて、日々成長しながら仕事に打ち込めるので、長く続けたいと思える環境です。