すべての業務と
働く一人ひとりを見守り
可能性を広げたい

仕事内容は？

施策と周知に関わる業務全般をフォロー

現在の部署では、施策全般の調整や、その内容を従業員に周知する業務を行っています。 施策を行う場合、いきなり実施することはできないため事前の準備が欠かせないのですが、円滑に行えるように、適切なタイミングで各方面より情報を収集し、社外と社内や、部署と部署の調整を行い、全体を管理します。例えば、新商品の発売や新サービスが開始される時、いきなりお客様からお問い合わせを受けてしまうと電話応対スタッフは困ります。そのため、施策概要に加え、お客様のご希望やニーズ、ご不明点などにお答えできるようにするため、社内外との調整を行った後、周知資料を作成します。また、事前に想定されるお客様からの質問をFAQにまとめて、電話応対スタッフが安心して応対ができるように情報を整備します。このように、施策に関わる人が困らないようにしていく縁の下の力持ちのような役割を担っている他、社内周知全体の管理、社内情報共有、オペレーションの運用構築、アクシデント対応、改善提案といった幅広い業務も行います。
サントリーグループの一員となって企画段階から施策の調整に関わるため、以前より業務は多様化しましたが、その分、お客様への応対品質の向上を図れるいい流れができています。その流れをもっと加速化させられるように、部署の調整業務や周知資料作成が滞りなく行えているか、メンバーは楽しみながら仕事に向き合えているかなどを考えながら、マネージャーとして、日々、フォローとアドバイスを行っています。

仕事で大切にしていることは？

働く仲間を思うことがお客様のためにつながる

常にお客様と働く仲間のことを思い「考動」することをモットーとしています。
私たち企画部は、直接お客様応対を行うわけではない、いわゆるバックオフィス部門です。お客様応対する仲間を思って動くことが、お客様のためにつながると考えています。もしも全体に周知する施策の内容や応対方法に間違いがあった場合、現場のスタッフはもちろん、お客様にまでご迷惑をかけてしまうため、イントラネットにアップした情報はすべて徹底的にチェックします。また日頃から、施策が事業目線になっていないか、お客様応対を行う部門に負荷がかかるような運用になっていないかということを考えながら、お客様視点を第一に考動することを心掛けています。
そして、チームとしての成果を出すことにもこだわりを持っています。業務の性質上、連携しあうことが大切なので、担当者だけが知っているという状況をつくらず、情報や進捗を共有しあい、全員でフォローする体制を整えています。このようにチームの力を高め、仲間が働きやすい環境を構築していますが、チームは一人ひとりの力に支えられているので、そのメンバーが成長を実感していける風土をつくり、それぞれの強みを活かして成果を出していけるようサポートすることにも力を入れています。

サントリーコンシェルジュサービスの魅力は？

成長できる環境があり、恵まれた機会を経験

従業員の意見を大切にしているところです。
お客様に提供するサービスや応対をより良くするためのアイデアを投稿できる仕組みや、非定期ですがスタッフの意見を聴く座談会が催されるなど、現場の考えを反映する機会が多くあります。
スキルやキャリアを伸ばすための体制も整っており、今後さらに能力開発制度が充実されると聞いています。豊富な研修メニューが用意されていて、自分が必要と考える講座の受講が可能です。また、年に一度のキャリア面談では、自身のビジネスキャリアだけでなく、ワークライフバランスなどについても相談する機会が設けられていますし、弊社はコンタクトセンター業務に関するさまざまな部署があるため、ジョブローテーションを行って経験を積むこともできます。
現在、各業界で女性活躍を推進していますが、サントリーグループでも女性リーダー育成研修が開催され、私は一期生として参加させてもらいました。参加者の年齢層は幅広く、業種も多種多様で、モチベーションもスキルも高い方々との交流を通して、リーダーとして成長する機会となり、とても刺激を受けました。この恵まれた経験を今後の自分のスキルアップ・キャリアアップに活かしていきたいと思っています。

今後の展望は？

メンバーの活躍の幅と可能性を広げていく

たとえば、お客様の声を社内で共有して電話応対のクオリティを上げるために意見を出したり、他部署とのコミュニケーションをよりスムーズにするための方法を提案したり、やりたいことができる、言いたいことが言える、風通しがいい環境は弊社のかけがえのない財産だと思っています。働く一人ひとりにとっての活躍の幅や可能性の広がりを維持しながら、メンバーがやりたいことに着手して前向きにチャレンジできる環境をつくりたいと考えています。何より自分がこれまで楽しんで仕事を続けてこられたので、それを社内に広げていきたいです。
いつの日か振り返ると、会社分割後の創成期と呼ばれる時期に、今の業務に携わっていたことが自分の財産になるだろうと感じています。それくらい充実していますし、これからも視座を高く持ち、もっと会社に貢献できる立場を目指していきます。