サントリーグループは、生命の輝きに満ちた持続可能な社会の実現に向けて、新たな価値を創造し続ける「Growing for Good」な企業グループを目指しています。
2017年4月には、創業以来脈々と受け継がれてきた「お客様志向」の理念や取組方針について、「お客様志向自主宣言」として改めて明文化し、公表しました。
これまでも、さまざまなお客様の声に真摯に耳を傾けながら、革新と挑戦を続けてきましたが、「お客様志向自主宣言」公表から約1年が経過した今、具体的に「お客様志向」の実現に向けて私たちが取り組んできた活動についてご報告致します。
2018年6月
サントリーホールディングス株式会社
代表取締役社長 新浪 剛史
お客様志向自主宣言
理念
「人と自然と響きあう」という企業理念のもと、最高の品質を目指した商品やサービスをお届けし世界の人々の豊かな生活文化の発展、持続可能な地球環境の実現に貢献していきます。
この企業理念の実践を通じて、よき企業市民としてお客様に支持される「Growing for Good」な企業を目指していきます。
取組方針
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1.お客様の心に響く商品・サービスをお届けします
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2.お客様の立場に立って、安全・安心を徹底します
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3.お客様の声を企業活動に生かします
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4.お客様への情報提供を充実します
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5.お客様視点で行動する従業員の風土・意識を醸成します
はじめに：サントリーの原点
～ 創業から受け継がれる「お客様志向」～
サントリーグループは1899年（明治32年）の創業時から「お客様志向」を大切に現代へ引き継いできました。創業者・鳥井信治郎は従業員に、「売れるとか売れんとかの問題やない。一番大事なのは信用や。」と常々伝えていました。創業の精神「利益三分主義」には“会社の利益は社会にお返しする”という思いが込められています。
二代目社長の佐治敬三は「現場、すなわちお客様との接点、最前線にいる者のみがナマナマしい最先端のニーズを肌で実感できる」と、従業員一人ひとりが、「現場」を全ての考動の起点とし、それぞれの持ち場で「お客様第一主義」を徹底するよう語り続けました。お客様と心の通い合う活動を実現し、そして社会との共生を果たす企業でありたいと、私たちは強く思い続けています。
サントリーグループにとって、お客様の声は、うれしい声も厳しい声もすべて貴重な財産です。現在も、経営層が常にお客様の声に耳を傾けて経営に生かすとともに、従業員にもお客様の声と誠実に向き合うことの大切さを繰り返し呼びかけています。
創業者・鳥井信治郎
サントリーグループにおけるお客様とのコミュニケーションの歴史は古く、1976年には「消費者室」を開設しました。「お客様志向」を求める社会の後押しとともに、時代の変化にあわせて部署の機能も規模も拡大し、発展してきました。
ITやSNSを駆使しながらも、長年の取り組みの中で常に心がけていたのは、お客様の声に対する“傾聴と共感”です。
ご相談の背景にある真意を理解してこそ、ご納得・ご安心いただけると考えています。
さらに、トップをはじめとした組織の姿勢とそれを支える仕組みによってお客様の声を活かしてこられました。創業者から受け継いだお客様あってこその企業、今後もこの伝統を守り続けてほしいと思います。
近藤 康子氏
消費者室設立期から、
お客様対応の第一線に立ち、
定年後は2015年まで顧問として
後進の育成に従事。
2008年「消費者支援功労者表彰
（内閣府）」受賞。
活動報告
お客様から寄せられたご意見やご要望を、新商品・サービスの開発に生かしました。
お客様のご要望から生みだした新商品
『酸化防止剤無添加のおいしいワイン。贅沢ポリフェノール』新発売（2017年8月）
「酸化防止剤無添加でありながら、ポリフェノールをより多く含むワインを飲みたい」というご要望が以前からお客様センターに寄せられており、“日常的に楽しめるワイン”として幅広い層に愛飲いただいている“酸化防止剤無添加のおいしいワイン。”ブランドから新商品を発売しました。
開発担当者より
商品化担当として、毎週社内に共有されるお客様の声を楽しみに読んでいます。ポリフェノールを多く含んだワイン関するご要望は頻繁に頂いており、なんとしても商品化したいと思っていました。
開発の際は、お客様が期待する味わいについても考え抜き、何度も試作を繰り返しました。これからもお客様の声を大切にしながら、長く愛される魅力的な商品を生み出す仕事をしていきたいと思います。
サントリーワインインターナショナル(株)
国産ブランド部 伊藤 江里子
お客様の利便性を追求した新サービス開発
『ザ・プレミアム・モルツ Webキャンペーン 専用アプリ』開発（2017年5月）
従来のWebキャンペーンでは、商品についているシリアルナンバーを一つひとつ入力する必要があり、「手間がかかる」「シリアルナンバーが小さくて読むのが難しい」といった声を頂いていました。お客様によりキャンペーンを楽しんでいただくため、商品企画部門とシステム部門が協働して、シリアルナンバーを撮影するだけで簡単に応募できる専用アプリを開発しました。
開発担当者より
日々革新されるIT技術で、お客様とサントリーの接点をより便利で快適なものにしたいという思いで仕事をしています。
今回のアプリも、キャンペーン応募時のお客様の気持ちにもっと寄り添い、より深いご満足を届けようと開発を進め、リリース後にはお客様からお褒めの言葉を頂くこともできました。まだまだ道半ばであり、決してここで満足するのではなく、さらにできることを実現していきたいと思っています。
サントリーシステムテクノロジー(株)
デジタルマーケティング部 向 健児
お客様から寄せられたご意見やご要望を、商品・サービスの改善にも生かしています。
お客様の声を生かした改善事例の一部をホームページ上で紹介しています。
持続可能な地球環境を次世代に引き継ぐために、さまざまな環境負荷低減活動を行っています。
持続可能な社会への貢献を目指して
環境に配慮した包材開発のフロントランナーであり続ける
当社のペットボトル開発は、「2R＋B」(Reduce・Recycle ＋Bio)戦略に基づき、徹底した軽量化・リサイクルの推進・植物由来原料の利用に取り組んでいます。
例えば、『サントリー天然水』では、国産最軽量11.3gボトル(植物由来原料30%)、国産最薄12㎛ ラベル(再生PET80%)に続き、国産最軽量1.85gキャップ(植物由来原料30%)を導入しました（2016年9月）。
開発担当者より
サントリーでは以前から包材における環境負荷低減を推進しており、現在は植物由来原料100%使用のペットボトル・キャップの開発に取り組んでいます。その実現が、持続可能な社会、ひいてはお客様の豊かな未来づくりに繋がると考えています。
一方、環境に配慮していても、お客様にとって使いづらかったり、安心してお飲みいただけなくては意味がありません。技術の力で、お客様満足と環境負荷低減を両立することを、日々追求しています。
サントリーMONOZUKURIエキスパート(株)
包材部 高木 雄一
お客様センターと営業拠点が連携し、「迅速・的確・丁寧」をモットーに
お客様のご満足の実現に取り組んでいます。
お客様センターにおける取り組み
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・お客様対応を担う者としての信条を明文化した「クレド：CREDO（SUNTORY MIND for Customer Service）」に基づき、お客様によりご満足いただける「丁寧」な応対を目指しています。（2012年制定）
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・お客様センターの情報検索システムを刷新し、お客様からのお問い合わせに対してお待たせすることがないよう、より「迅速」な応対を実現しました（2017年11月）
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・新製品などの勉強会や製造現場の視察を定期的に開催し、お客様に正確で「的確」な情報をお届けできるよう努めています。（2017年：6回）
お客様センターの様子
お客様センターの担当者より
お客様からのご質問は多岐にわたります。専門用語の勉強やニュース・トレンドへのアンテナを張ることに加え、実際に商品を飲むことで、自身が感じた〝味わい〟を生かしてお伝えできるよう、日々準備しています。
お電話・Eメール・SNSなどを通じて多くの声を頂きますが、お客様お一人おひとりの真意を汲み取り、わかりやすく誠心誠意お応えすることを心掛けています。
サントリーお客様センター
（サントリーパブリシティサービス(株)）
板村 理加
営業拠点における取り組み
お客様との直接接点が多い営業拠点を中心に、「お客様志向」をさらに浸透・定着させるための人材育成など、指導的な役割を担う「お客様対応推進リーダー」を配置しました（2018年1月）。
お客様対応推進リーダーより
お客様対応では、基本的に2つのことを心掛けています。
ひとつは、すべてのお客様に対して調査結果の事実を、きちんと科学的にお伝えすること。もうひとつは、お客様のお気持ちに寄り添っていくということでしょうか。ご不快な思いを強く持たれているお客様にも、まずは「驚かれたでしょうね。ご心配をおかけしました。」とお気持ちを理解するようにしています。
折にふれ、周りの人たちにも、伝えていきたいと思います。
ご指摘を頂いたお客様に、よりご安心・ご納得いただけるような、誠実な対応の実現に取り組んでいます。
営業担当者より
中国・四国エリアの飲食店様への酒類の営業企画を担当しています。
エリア内のお客様からご指摘を頂き、直接訪問をご希望されている場合は、最優先でお客様のもとへ伺います。商品を愛飲いただいていることに感謝し、お話をしっかりお聞きするとともに、ご説明内容に曖昧な点がないように心掛けています。また、お客様の貴重なお時間を頂いていることを忘れず、訪問時刻の厳守、きめ細かく丁寧なご連絡など、基本を徹底しています。
サントリー酒類(株)
中国・四国支社 井上 力
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・ご指摘を受けて対応を完了した案件については、ご指摘いただいたお客様に「声カード(対応に関するアンケート)」で満足度をお伺いし、今後の対応の改善に生かしています。
94%のお客様に「今後も当社の商品を利用する」と
お答えいただきました(2017年実績)。
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※担当者の部署名は2017年12月末時点のものです。
安全・安心で高品質な商品やサービスをお届けするために、商品企画・開発、水や原材料調達、製造、流通、販売・サービス、飲用時・飲食時に至るまで、すべてのプロセスで全従業員がお客様視点を持ち、品質方針「All for the Quality」に基づいて、常に品質の向上に取り組んでいます。
すべてのものづくり現場において、経営層と現場従業員がFace to Faceで品質の大切さを確認しました。（2017年）
法令違反や健康影響、品質異常などの重大なリスクから、まだ顕在化していない潜在的なリスクまで、徹底して抽出・低減する活動を推進しています。
全社活動として研究・開発・調達・生産のあらゆる現場で新たな品質リスクの抽出を行ない改善する活動を展開しました。（2017年）
ご意見・ご指摘の迅速な共有
お客様情報システムである「Neo HarmoniCS」を活用し、お客様には「迅速・的確・丁寧」な対応を目指すとともに、頂いたご意見、ご指摘を、速やかに社内に共有しています。
（2017年：88,915件）
お客様の声を生かす仕組みの深化
お客様にご満足いただける商品づくり・サービスの提供のために、お客様の声(VOC:Voice of Customer)を分析し、お客様志向の企業活動につなげています。この活動をVOC活動と呼んでいます。
お客様の声をもとに各事業部門と情報共有やディスカッションを行う「VOC会議」を定期実施しています。この会議には、経営層から従業員まで出席し、お客様の声から見える商品・サービスの改善やリスクの未然防止、新たな事業活動の創出など、様々な検討を行っています。（2017年：約70回）
VOC会議の様子
グローバルグループとしての事業規模の拡大に伴い、より高いレベルでリスクマネジメントを行う体制を整えました（2015年）。リスクマネジメント活動ならびにコンプライアンス活動を継続することにより、お客様のご期待に応えられる企業を目指します。
お客様の役に立つ情報をわかりやすくお伝えできるよう、日々Webサイトの充実に取り組んでいます。
お客様センターのホームページについて、お客様に頂いた声を反映させたり、画像や動画を活用することで、わかりやすさを向上しました。情報検索時の知りたい情報へのたどり着きやすさの向上にも取り組んでいます。
おでかけに役立つ地域情報サイト・工場見学サイトや、日常に役立つレシピサイトなどを充実させ、お客様の豊かな生活の実現につながる様々な情報を提供しています。
創業以来、受け継がれてきたサントリー流「お客様志向」や、具体的な活動内容を、お客様により知っていただくための新たな活動を始めました。（2017年）
未来を担う世代と共に、体験を通じて「お客様志向」について考える商品開発ワークショップを実施しました。（2018年1月）
安全・安心へのこだわりをお客様に正しくご理解いただくために、サントリーの品質に関する様々な取り組みを、Webサイト「サントリーの安全・安心への取り組み」で紹介しています。
中期的にすべての従業員を「お客様視点」で行動し続けられるよう育成することを目的に、人事研修（サントリー大学※）の一環として、キャリアパスに応じた研修を開始しました（2017年）。
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※サントリーグループの人材育成プログラムの総称。
お客様からのご指摘や励ましの声を実際に聞き、一人ひとりが「お客様志向」を深め、行動に移すことを促す「お客様志向ブラッシュアップセミナー」を、全従業員必修で実施しています。（2017年：4,882名）
グループ各社に対してセミナーを行い、サントリーグループの全活動に「お客様志向」マインドと行動の定着を図っています。（2017年開始）
お取引先様にもサントリーグループの「お客様志向」の考え方や取り組みをご理解いただく機会を設け、お客様により良い商品やサービスをお届けできるよう協働で取り組んでいます。（2017年：237社）
「消費者月間」に合わせて、一人ひとりがお客様のために自分ができることを考えるきっかけづくりを目指し、5月を「サントリー流 お客様志向 強化月間」としました。社内に向けて、経営層からのメッセージ発信や、社内講演会などを実施しました。（2018年5月）
社内に掲示したポスター
社内講演会の様子
イントラネットやEメールを用い、週次・月次・年次で「お客様の声」を広く社内に共有しています。
「お客様の声」を読んだ
従業員からの声
新商品の反響など、お客様の本当の生の声がわかり、読むのが楽しみ。お客様がどのような視点でサントリーをご覧になっているのか、勉強になります。
お褒めの言葉はありがたいが、そればかりでは成長はない。耳の痛い話ほど、今後の改善につながる大事なきっかけであり、すべて我が事として読むよう心掛けています。
予想できていなかったお言葉に驚くこともあり、多くのヒントを頂いています。
開発時には想定していなかった飲み方で商品を楽しんでくださっているお客様の声に、なるほどと思うことが多々あります。
お褒めの言葉も厳しいご指摘も当社の財産だと思い、すべての声を注意深く読んでいます。良い評価も悪い評価も隠さず社内共有されていることが、サントリーの強みだと思います。
