お客様志向経営の推進

お客様情報の流れ

お客様センターに寄せられた声　（2022年件数：約74,000件）

• ※1
  ご指摘：お客様から商品や企業活動に対して寄せられたご不満、ご不快の声
• ※2
  お問い合わせ・ご意見：上記以外にお客様から寄せられた幅広いご質問やご意見

お客様のご意見を商品づくりに活用

お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品開発、品質改善、情報提供の充実などを図っています。より安全で使いやすい商品の開発を行うためには、お客様の視点がなによりも大切です。お客様の声に真摯に耳を傾けることで、すべての人にやさしく親切な商品・サービスの提供を目指しています。
また、商品発売後の改善だけでなく、新商品の開発時においてもお客様の声を役立てる「事前評価活動」を重視しています。開発部門に、他社商品や他カテゴリー商品に対するお客様の声を共有することで、より幅広い視点での“気づき”を促すとともに、お客様視点での事前チェックを実施しています。

＜ご意見を商品に活用した事例＞
飲料のペットボトル（ロールラベル）の糊をはがしやすく新開発しました

お客様から分別の際にペットボトルのラベルがはがしづらい、また糊が残るというお問い合わせが寄せられていました。 そこで粘着強度はそのままで従来よりもはがしやすい糊を開発しました。今後幅広い商品に順次展開していきます。

緑茶 「伊右衛門 『お茶、どうぞ』」 冷温兼用ボトルにリニューアルしました

コロナ禍を機に来客用としてペットボトルごとお出しできることが好評を得ている緑茶 「伊右衛門 『お茶、どうぞ』」。
秋冬になるとボトルごと温めたいというご要望が寄せられていることから、冷温兼用ボトルを採用しリニューアル発売しました。
冷温兼用ということを分かりやすくするために、「冷&温　温めてもおいしい」の記載を追加しました。

「BOSS カフェベース」　ボトル側面の目盛り（注ぐ量の目安）を復活

お客様がお好きな濃さでお楽しみいただけるよう注ぐ量の目安となる目盛りを廃止したところ、お客様より目盛りを目安に注いでいたので、目盛りをつけてほしいとのお声をいただきました。そこで、目盛りを復活させ、ご自由に目盛りを目安にしてもお楽しみいただけるようにしました。

「オールフリー」　”プリン体”を缶正面に目立つように記載

リニューアルに伴い缶正面の”プリン体”表記がなくなったところ、お客様から「プリン体0でなくなったのか」とお問い合わせをいただきました。
これを受け、缶正面に”プリン体0”を再度表記しました。

緑茶「伊右衛門」　ボトル底部の沈殿の説明をWebサイトでご案内

緑茶「伊右衛門」のボトル底部の沈殿へのお問い合わせが寄せられることから、「伊右衛門」は石臼挽き抹茶を使用しており、底に見えるのは抹茶で、緑茶本来の味わいを引き出す重要な役割を担っていることをWebサイトでご案内するようにしました。

「メーカーズマーク」封ろうの開け方をWebサイトでご案内

「メーカーズマーク」の赤い封蝋の開け方のお問い合わせが寄せられることから、Webサイトに「開け方の説明」掲載。さらに裏ラベルにWebサイトへの案内を記載しました。

Webサイト　封ろうの開け方

「ほろよい」＜アイスティーサワー＞と＜カシスとオレンジ＞を見分けやすくデザインを変更しました

＜アイスティーサワー＞と＜カシスとオレンジ＞を見分けやすくしてほしいとご要望をいただき、デザインをひと目で見分けやすくしました。

お客様志向自主宣言および活動報告

サントリーグループでは、創業以来脈々と受け継がれてきた「お客様志向」の理念や取組方針について、「お客様志向自主宣言」として改めて明文化し、2017年4月に公表しました。宣言に基づき取り組んだ具体的な活動については、「お客様志向自主宣言 活動報告書」として社会にご報告しています。消費者庁が主催する令和元年度「消費者志向経営優良事例表彰」において、消費者庁長官表彰に選定され、2020年1月に表彰されました。
また、お客様志向自主宣言の公表・表彰企業として、消費者庁Webサイトにも宣言や活動内容を掲載しています。

お客様のご期待にお応えし続けるために

従業員一人ひとりが、お客様の意識や関心の変化への理解を深め、お客様の期待を超えた商品・サービスをお届けできる企業人になっていくことを目指し、お客様志向啓発活動や風土醸成に力を入れています。

お客様志向啓発活動の全体像

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  VOC : Voice of Customer

テーマ別 Webセミナー

社会環境が大きく変化するなかで、「お客様」が企業に求められるものも変化し続けています。
こういった状況下で変化する「お客様」を理解し、求められる各現場でのお客様志向の考動につなげていくことを目的にテーマを設定し、そのテーマに関連したお客様の声を聴くWebセミナーを開始しました。
サントリーグループ各現場では、お客様の関心のポイントや声が寄せられた背景を理解し、お客様志向の感度を上げるとともに、現場の活動でのヒントにしています。

Webセミナー様子

お客様志向の行動促進（風土醸成）

お客様志向啓発セミナーの実施
全従業員を対象に「お客様志向ブラッシュアップセミナー」を毎年開催しています。お客様からいただくご指摘や励ましのお声などを広く紹介し、社内の各現場で取り組んでいるお客様志向の活動事例を共有することで、従業員一人ひとりがお客様志向を深め、行動に移すきっかけづくりをしています。また、グループ会社にもセミナーを実施し、サントリーグループの全活動において、お客様志向の行動定着を図っています。

経営層による電話音声リアルモニタリング

サントリーお客様センターに寄せられるお客様からのお電話を、経営層がリアルタイムで聴くプログラムを実施しました。各部門のトップである経営層が、お客様が生活のなかで感じられた商品やサービスへの疑問・ご不安・ご意見についてお電話でお話しされる様子を臨場感を持って聴くことで、経営にお客様の声を活かしていく、きっかけづくりとしています。

お客様志向月間の実施

毎年5月を「お客様志向月間」とし、全従業員がお客様のためにできることを改めて考えるきっかけとしています。
各部署では、「自部署にとってのお客様は誰か？」「お客様志向で何ができるか考える」をテーマにディスカッションを実施。さらに、個人でできることを「私のお客様志向自主宣言カード」に従業員一人ひとりが記入しています。

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  表面

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  裏面

現場に推進担当者を配置

2018年より、お客様との直接接点が多い営業拠点を中心に、お客様志向をさらに浸透・定着させるための中心的な役割を担う「お客様対応推進リーダー」を配置しています。

キャリアパスのステージに応じた人材育成

人材育成プログラム「サントリー大学」の一環として、キャリアパスに応じた研修を実施しています。まず、新入社員研修において、創業以来脈々と継承されているサントリーグループのお客様志向の考え方を学びます。中堅社員になると、グループでお客様の声を聴き、お客様の思いや期待について推察しディスカッションすることで、お客様志向の重要性について改めて学ぶ場としています。さらに、マネジャー昇進時に、お客様志向を基盤とした意思決定の重要性を、ケーススタディーをもとにしたグループディスカッションなどを通して実践的に習得します。

イントラネット・Eメールを通じて「お客様の声」を発信

全従業員が、当社商品や企業活動などに対するお客様の声に向きあい、自身の業務や行動につなげることを目的に、お客様から寄せられたご意見やご要望を、イントラネットやe-メールを通じて週次・月次で広く社内に共有しています。
また、お客様から寄せられた声について、読者である従業員の意見や感想も掲載。従業員同士の意見交換を通じ、自分以外のさまざまな捉え方なども知ることができるようにしています。

イントラネット「ハーモニクスレポート」での情報発信