お客様志向経営の推進

お客様情報の流れ

お客様センターに寄せられた声　（2023年件数：約76,000件）

• ※1
  ご指摘：お客様から商品や企業活動に対して寄せられたご不満、ご不快の声
• ※2
  お問い合わせ・ご意見：上記以外にお客様から寄せられた幅広いご質問やご意見

お客様のご意見を商品づくりに活用

お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品開発、品質改善、情報提供の充実などを図っています。より安全で使いやすい商品の開発を行うためには、お客様の視点がなによりも大切です。お客様の声に真摯に耳を傾けることで、すべての人にやさしく親切な商品・サービスの提供を目指しています。
また、商品発売後の改善だけでなく、新商品の開発時においてもお客様の声を役立てる「事前評価活動」を重視しています。開発部門に、他社商品や他カテゴリー商品に対するお客様の声を共有することで、より幅広い視点での“気づき”を促すとともに、お客様視点での事前チェックを実施しています。
実際にいただいたお客様の声を商品・サービスに活かした事例を、さまざまな場面を切り口として、ご紹介します。

• ※
  現在、販売を終了している商品についても事例として掲載しています。

お客様の声

『BOSS カフェイン』に含まれているカフェインの表記を、分かりやすくしてほしいです。

お客様の声を活かして

カフェインについての表示を分かりやすくお伝えするために正面に大きく配置し、あわせてお子様、授乳中の方への注意喚起についても目につきやすい配色で記載しました。

• ※
  この商品は現在販売を終了しております

お客様の声

『ほろよい』の<アイスティーサワー>と<カシスとオレンジ>のデザインが似ているので、分かりやすくしてくれませんか？

お客様の声を活かして

お客様が一目で見分けやすいように、デザインを変更しました。

• ※
  現在はデザインが変更になっています

お客様の声

熱中症対策飲料はありますか？

お客様の声を活かして

サントリーでは、熱中症対策に効果的な塩分を適度に含んだ飲み物を幅広い商品ラインナップでご提供しています。

お客様の声

『伊右衛門 「お茶、どうぞ」』は保温器で温めることは可能ですか？

お客様の声を活かして

従来は温めることはできない容器でしたが、冷温兼用ボトルを採用し、保温器等で温めてもお飲みいただくことができるようにしました。また、冷温兼用ということを分かりやすくするために、「冷&温　温めてもおいしい」の文言を製品本体に記載しました。

お客様の声

ペットボトルのラベルが剥がしにくいです。糊が残ってしまうこともあります。

お客様の声を活かして

粘着の強さはそのままで、従来よりも剥がしやすい糊を開発しました。
今後幅広い商品に順次展開していきます。

お客様の声

ワインのキャップシール下部に切り取り線が入っていないので、分別のときに容器から剥がしにくいです。

お客様の声を活かして

お客様がキャップシールを剥がしやすいように、すべてのペットボトルワインのキャップシール全体に、切り取り線を付けるよう変更しました。

お客様志向自主宣言および活動報告

サントリーグループでは、創業以来脈々と受け継がれてきた「お客様志向」の考え方や取組方針について、「お客様志向自主宣言」として改めて明文化し、2017年4月に公表しました。宣言に基づき取り組んだ具体的な活動については、「お客様志向自主宣言 活動報告書」として社会にご報告しています。消費者庁が主催する令和元年度「消費者志向経営優良事例表彰」において、消費者庁長官表彰に選定され、2020年1月に表彰されました。
また、お客様志向自主宣言の公表・表彰企業として、消費者庁Webサイトにも宣言や活動内容を掲載しています。

お客様のご期待にお応えし続けるために

従業員一人ひとりが、お客様の意識や関心の変化への理解を深め、お客様の期待を超えた商品・サービスをお届けできる企業人になっていくことを目指し、お客様志向啓発活動や風土醸成に力を入れています。

お客様志向啓発活動の全体像

• ※
  VOC : Voice of Customer

お客様志向啓発全社活動

お客様志向ブラッシュアップセミナーの実施
全従業員を対象に「お客様志向ブラッシュアップセミナー」を毎年開催しています。お客様からいただくご指摘や励ましのお声などを広く紹介し、社内の各現場で取り組んでいるお客様志向の活動事例を共有することで、従業員一人ひとりがお客様志向を深め、行動に移すきっかけづくりをしています。セミナー受講後には個人でできることを「お客様志向アクション宣言」として一人ひとりが宣言しています。また、グループ会社にも動画配信など受講しやすい形でより広くセミナーを実施し、サントリーグループ全社をあげて、お客様志向の行動定着を図っています。

お客様志向月間の実施

毎年5月を「お客様志向月間」として、年に一度、国内外のサントリーグループ全社であらためてお客様に向き合い、組織で、また個人で、お客様志向の意義や行動実践の必要性を再確認する機会としています。
各部署では、「自部署にとってのお客様は誰か？」「お客様志向で何ができるか？」をテーマにディスカッションを実施。さらに、年初に宣言した「お客様志向アクション宣言」の内容を振り返り、お客様志向での行動を起こすきっかけづくりとしています。

現場に推進担当者を配置

2018年より、お客様との直接接点が多い営業拠点を中心に、お客様志向をさらに浸透・定着させるための中心的な役割を担う「お客様対応推進リーダー」を配置しています。

経営層によるVOCモニタリング

サントリーお客様センターに寄せられるお客様からのお電話を、経営層がリアルタイムで聴くプログラムを実施しました。お客様が生活のなかで感じられた商品やサービスへの疑問・ご不安・ご意見についてお電話でお話しされる様子を臨場感を持って聴くことで、経営にお客様の声を活かしていく、きっかけづくりとしています。

キャリアパスのステージに応じた人材育成

人材育成プログラム「サントリー大学」の一環として、キャリアパスに応じた研修を実施しています。まず、新入社員研修において、創業以来脈々と継承されているサントリーグループのお客様志向の考え方を学びます。入社4年目を迎えたときに、グループでお客様の声を聴き、お客様の思いや期待について推察しディスカッションすることで、お客様志向の重要性について学びを深めています。さらに、マネジャー昇進時に、お客様志向を基盤とした意思決定の重要性を、これまでの実体験をもととしたグループディスカッションなどを通して実践的に習得します。

月報・週報を通じて「お客様の声」を発信

全従業員が、当社商品や企業活動などに対するお客様の声に向きあい、自身の業務や行動につなげることを目的に、お客様から寄せられたご意見やご要望を、イントラネットやメールを通じて週次・月次で広く社内に共有しています。
また、お客様から寄せられた声について、読者である従業員の意見や感想も掲載。従業員同士の意見交換を通じ、自分以外のさまざまな捉え方なども知ることができるようにしています。

イントラネット「ハーモニクスレポート」での情報発信